Frank Bauer, der zuständige Abteilungsleiter beim LBV, antwortet auf Fragen des Seniorenverbands

Erfreulicherweise erhalten wir beim Seniorenverband öffentlicher Dienst BW von unseren Mitgliedern mittlerweile auch zahlreiche Rückmeldungen über durchaus zügige Bearbeitungszeiten und Kostenerstattungen bei der Beihilfe. Gleichwohl gibt es nach wie vor Beschwerden, wonach Bearbeitungszeiten von bis zu acht Wochen kritisiert werden. Mit der Amtsleitung und den Verantwortlichen der Beihilfestelle des Landesamtes für Besoldung und Versorgung stehen wir in regelmäßigem und auch gutem Kontakt. Nachdem die Sommerferien nunmehr hinter uns liegen, wollten wir wieder einmal den aktuellen Sachstand erfragen und haben beim Landesamt um Beantwortung der nachfolgenden Fragen gebeten.

Auf die Fragen der Redaktion des Seniorenmagazins antwortete Herr Bauer, Abteilungsleiter der Abteilung 2 (Beihilfe/Heilfürsorge) im LBV wie folgt:

1. Wie haben sich das Antragsaufkommen, die Art und Weise der Antragstellung (digital und analog) und die Bearbeitungszeiten bei der Beihilfe in der jüngsten Zeit entwickelt?
   
   Der Antragseingang ist unverändert hoch und stellt uns vor Herausforderungen. So sind bei uns dieses Jahr bis zum 31.08.2023 insgesamt rund 1,4 Millionen Anträge eingegangen, allein im Monat August im Schnitt rund 8.000 Anträge am Tag. Trotz dieses hohen Eingangs und obwohl Schulferien waren, lag die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Monat August deutlich unter 20 Arbeitstagen. Inzwischen gehen bei uns rund 65% aller Anträge elektronisch, d.h. über den Beihilfeantrag Online (BHO) oder die App ein, der Rest noch in Papierform.
   
2. Welche Maßnahmen haben Sie zur Beschleunigung des Bearbeitungsverfahrens mittlerweile ergriffen?
   
   Eine Vielzahl von Maßnahmen haben wir bereits umgesetzt. Dazu gehören freiwillige Samstagsarbeit, die Anordnung von Überstunden und die Umschichtung von Personal. Allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Beihilfe möchte ich für dieses Engagement und jede einzelne Stunde Zusatzarbeit, die sie im Sinne unserer Kundinnen und Kunden leisten, sehr herzlich danken.
   
   Zudem arbeiten wir fortwährend an weiteren Möglichkeiten, um die Antragsbearbeitung zu beschleunigen: So verbessern wir fortlaufend unser System mit dem Ziel einer noch umfassenderen Automatisierungsquote, beispielsweise im Bereich der Prüfung von Heilpraktikerrechnungen. Auch organisatorische Abläufe werden ständig optimiert. So haben wir einen Pilotversuch Abschlagsverfahren bei stationärer Pflege gestartet, welcher bei positiver Auswirkung auf die Bearbeitungsdauer dauerhaft und flächendeckend beibehalten werden soll.
   
3. Hat die Ferienzeit den Bearbeitungsstau vergrößert oder konnten Sie gegensteuern?
   
   Trotz einer urlaubsbedingt dezimierten Besetzung – mit teilweise nur der Hälfte des üblicherweise zur Verfügung stehenden Personals – hat sich der Antragsrückstand nicht gleichermaßen stark erhöht: Von Ende Juni auf Ende August 2023 stieg der Antragsrückstand um etwas mehr als 10%. Zu verdanken haben wir dies den oben erwähnten Maßnahmen und dem großen Engagement des während der Ferien tätigen Personals.
   
4. Wir werden immer wieder gefragt, ob digital gestellte Beihilfeanträge schneller bearbeitet werden und Papieranträge deshalb länger liegen bleiben als für die Digitalisierung notwendig. Sind diese Befürchtungen berechtigt?
   
   Diese Befürchtungen sind unberechtigt. Eine systemseitig beschleunigte Bearbeitung digital eingereichter Anträge erfolgt nicht. Ein Unterschied besteht aber schon: Es dauert länger, bis in Papierform eingereichte Anträge digital bearbeitet werden können. Dies möchte ich Ihren Mitgliedern gerne erklären und gleichzeitig dafür werben, die Beihilfeanträge möglichst digital über den Beihilfeantrag Online (BHO) im Kundenportal oder per App einzureichen.
   
   Die Digitalisierung eingereichter Papieranträge dauert in der Regel drei Tage. So muss die eingehende Post geöffnet sowie der Antrag für das Scannen vorbereitet werden. Hierzu gehören unter anderem das Entfernen von Büro- und Heftklammern, Klebezetteln etc. sowie das Legen der Anträge in entsprechenden Boxen. Am zweiten Tag werden diese dann gescannt und über Nacht in das System übertragen, so dass diese am dritten Tag zur Weiterverarbeitung zu Verfügung stehen. Sobald die Papieranträge digitalisiert wurden, durchlaufen sie das gleiche Bearbeitungsverfahren wie BHO- und App-Anträge.
   
   Über den BHO im Kundenportal bzw. die Beihilfe-App eingereichte Anträge werden unmittelbar nach ihrem Eingang weiterverarbeitet, ein Zeitverlust durch den Postweg und das Einscannen entfällt. Auch entfällt für Ihre Mitglieder das Fertigen von Kopien.
   
5. Die telefonische Erreichbarkeit der Sachbearbeiter wird auch immer wieder kritisiert. Anfragen per E-Mail scheinen schneller beantwortet zu werden. Was können Sie unseren Mitgliedern raten, die leider nicht digital unterwegs sind?
   
   Wir bedauern, dass unsere telefonische Erreichbarkeit gerade weder den Bedürfnissen unserer Kunden und Kundinnen noch unseren eigenen Erwartungen entspricht. Derzeit hat die Antragsbearbeitung Vorrang, sodass auch für die Telefonie vorgesehenes Personal hier eingesetzt wird. Wir haben vor, ab Oktober 2023 den Zeitrahmen, in welchem wir telefonisch zu erreichen sind, wieder zu erhöhen. Allgemein empfiehlt es sich, nicht zu Stoßzeiten wie dem Montagvormittag anzurufen oder aber die Kontaktmöglichkeiten über unser Kundenportal zu nutzen. Wer nicht digital unterwegs ist, darf sich selbstverständlich auch per Briefpost an uns wenden.
   
6. Gibt es weitere Entwicklungen in Sachen Beihilfebearbeitung, die ihrerseits zur Verbesserung und zur Stabilisierung der Situation angedacht sind? Was sind Ihre nächsten Ziele?
   
   Die sogenannte künstliche Intelligenz (KI), die derzeit in aller Munde ist, haben wir in der Beihilfebearbeitung bereits seit dem Jahr 2018 im Einsatz. So wird diese im Bereich der Erfassung eingelesener Anträge und Belege für die Klassifikation, Extraktion, automatische Validierung und Nachbearbeitung ausgelesener Daten verwandt. Deren Einsatz soll nunmehr ausgebaut und auf den Bereich der Postbearbeitung ausgedehnt werden, erste Gespräche sowie ein Workshop hierzu finden bereits statt.
   
7. Wir erhalten gelegentlich auch „kreative Vorschläge“ unserer Mitglieder zur Beihilfebearbeitung. Was halten Sie beispielsweise davon, keine einzelnen Belege einzureichen, sondern alle vorhandenen Belege sozusagen auf „einen Rutsch“ einzuscannen und zur Bearbeitung einzureichen?
   
   Es steht jedem Beihilfeberechtigten frei, selbst zu entscheiden, wie viele Belege er seinem Antrag zur Abrechnung beilegt. Eine bestimmte Höchstgrenze gibt es hierbei nicht, wobei ab einer Anzahl von ca. 30 Belegen je Antrag systemseitige Beschränkungen wie ein entsprechend langsames Hochladen der Belege und damit eine verzögerte Bearbeitung auftreten.
   
   Gerade durch die Beihilfe-App wurde die Möglichkeit geschaffen, unkompliziert und ohne viel Aufwand auch nur einen Beleg zur Abrechnung einzureichen. Insofern begrüßen wir die Einreichung auch nur einzelner Belege. Nicht die Anzahl der eingereichten Belege, sondern die geltend gemachte Aufwandsart ist für die Dauer der Bearbeitung ausschlaggebend.
   
   Uns unverändert unterstützen und damit die Bearbeitungsdauer verkürzen können Ihre Mitglieder, indem sie Arztrechnungen, Zahnarztrechnungen und Rezepte getrennt von Belegen über andere Aufwandsarten, wie beispielsweise Heilbehandlungen, Hilfsmittel oder Pflegerechnungen, einreichen. Arztrechnungen, Zahnarztrechnungen und Rezepte können im digitalen Beihilfeprüf- und Abrechnungssystem in großen Teilen automatisiert und damit schneller bearbeitet werden als andere Belege.
   
   Wir danken herzlich für die Beantwortung unserer Fragen und Ihnen und Ihren Kolleginnen und Kollegen des LBV für Ihre Arbeit und Ihr Engagement.